Del Rumor al Desastre: Errores de las MARCAS ante las crisis de reputación online

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 los aprendizajes relacionados con la gestión de las crisis en las redes sociales y los efectos colaterales derivados de una mala praxis, nos sitúan una y otra ve ante la misma realidad: "Prevenir a través de la honestidad y la transparencia es la formula mas eficiente para evitar una explosión"


Y aunque parece fácil la frecuencia con la que se repiten los estallidos de crisis en las redes sociales, nos invitan a reflexionar sobre por que las marcas son incapaces de anticiparse a la explosión de una crisis. 

¿Por que no se activan los mecanismos necesarios para frenar un posible incendio ante el mas mínimo rumor?


FALTA DE PLANIFICACION:

Cuando una marca accede al entramado social saber que la reputación de su marca depende de la satisfacción de los usuarios quienes hoy ostentan el poder de la recomendación.

Necesitamos conocer nuestros objetivos, a nuestros clientes internos y externos y la política de nuestra marca.

Tenemos que planificar adecuadamente nuestra estrategia de marketing antes de lanzarnos al entramado social es indispensable para gestionar adecuadamente e rumor ante de que suceda un desastre.


FALTA DE CALIDAD 

Las crisis en las redes sociales se producen por que los usuarios están insatisfechos consideran que no hay coherencia entre el mensaje de la marca y sus actos o no se les esta escuchando. 

También se produce cuanto mas influyentes somos, por la típica envidia de los trolls que no pueden competir en calidad y buscan la popularidad a través de la critica pero y aunque no debemos subestimarlos, no son ellos quienes provocan desastres en la reputación de la marca.

LA CONSIGNA ES CLARA: 

Si entras en las redes sociales debes hacer bien las cosas, escucha, dialoga, se coherente, reconoce tus errores, asume tus responsabilidades, forma a tus clientes (internos y externos) transmite pasión, historia, emoción deja de lado los mensaje corporativos, los clientes buscan emociones.


FALTA DE ACCION ANTE LOS RUMORES

Es mas que evidente que en un modelo de ensayo-error en el que los aprendizajes se adquieren de forma autodidacta derivada de la practica y la interacción, los errores son normales y no son los que provocan un menoscabo de la reputación online. La forma en la que los enfrentemos y resolvamos es lo que puede provocar o no un desastre.

Las señales que lanzan las redes cuando algo no anda bien se producen con la rapidez de un tweet, las marcas no tienen el control sobre los consumidores, solo cuando el compromiso es real se puede identificar el error y reaccionar a tiempo.

NO APRENDER DE LA EXPERIENCIA

Cuando frenamos un rumor incipiente, cuando somos capaces de gestionar adecuadamente una crisis en las redes sociales, y esta se transforma en una experiencia positiva para la marca en términos de confianza el trabajo de gestión de crisis no ha terminado entramos en la fase de analizar las enseñanzas que os ha dejado esta experiencia.

Debemos ser capaces de identificar el problema las areas y departamentos implicados, los fallos en los procesos y los errores de estrategia.

A través de este estudio, obtenemos la información necesaria para abordar un replanteamiento de nuestras estrategias procesos y acciones, adecuarnos a lo que los clientes esperan en su relación con nuestra marca.


Finalmente podemos decir que no hay que temer las crisis, hay que temer nuestros pecados capitales que siempre encuentran la manera de salir a la luz... Al consumidor hoy ¡NO SE LE ENGAÑA!

Un simple rumos es suficiente para activar las alertas. El community manager debe focalizarce en idagar sobre el y las razones por las que se esta produciendo poniendo en marcha las medidas que estime convenientes antes que el desastre sea inminente y pueda dañar a la marca y a el mismo.

!Subestimar el poder de los consumidores sigue siendo el gran error de las marcas en las redes sociales¡


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